معدل الإلغاء (churn) هو نسبة العملاء، أو الإيراد، التي تخسرها في فترة ما. وهو الرقم الذي يحدد هل ينمو عملك نموًا مركبًا أم يتسرب. إلغاء العملاء يعدّ الحسابات، وإلغاء الإيراد يعدّ المال، وقد يرويان قصتين مختلفتين تمامًا.
كيف تعمل
إلغاء العملاء الشهري هو عدد العملاء الذين فُقدوا خلال الشهر مقسومًا على عدد العملاء في بداية الشهر. وعادةً يُستبعد العملاء الجدد الذين انضموا وغادروا في الشهر نفسه، حتى لا يتشوه المعدل بحجم التسجيلات.
الإلغاء السنوي ليس الإلغاء الشهري × 12. ففي كل شهر تخسر نسبة من قاعدة أصغر، فيتراكم أثر الباقين: الإلغاء السنوي = 1 − (1 − الإلغاء الشهري)^12.
إلغاء الإيراد الإجمالي هو MRR المفقود بسبب الإلغاءات وخفض الباقات مقسومًا على MRR في البداية. أما إلغاء الإيراد الصافي فيطرح منه إيراد التوسع من العملاء الحاليين. وحين يزيد التوسع على الخسائر يصبح الإلغاء الصافي سالبًا، أي أن قاعدة العملاء تنمو حتى بلا تسجيلات جديدة.
مثال محلول
خسارة 30 عميلًا من 1,000 تعني إلغاءً شهريًا قدره 3%. وعند تحويله إلى سنوي: 1 − 0.97^12 = 30.6%، لا 36%. وخسارة 1,200 دولار من MRR قدره 50,000 دولار تعني إلغاء إيراد إجماليًا 2.4%، لكن 1,500 دولار من التوسع تجعل إلغاء الإيراد الصافي −0.6%. ويبقى العميل المتوسط 1 ÷ 3% = 33.3 شهرًا.
أمثلة إضافية
خسارة 10 عملاء من 1,000 تعني إلغاء عملاء قدره 1% فقط، لكن إذا كان أحدهم يدفع 5,000 دولار من MRR قدره 50,000 دولار، فإن إلغاء الإيراد يبلغ 10.9%.
أخطاء شائعة
- ضرب الإلغاء الشهري في 12 بدلًا من احتسابه مركبًا.
- احتساب عملاء انضموا وغادروا في الشهر نفسه.
- متابعة إلغاء العملاء وحده عندما تقوم حسابات كبيرة قليلة بتحقيق الإيراد.
- تجاهل الإلغاء الناتج عن فشل الدفع، وغالبًا يمكن إصلاحه.
أسئلة يطرحها الناس
ما معدل الإلغاء الشهري الجيد في SaaS؟
يعتمد على من تبيع لهم. فالمنتجات الموجهة إلى الشركات الصغيرة يبلغ فيها إلغاء العملاء الشهري غالبًا بين 3% و7%، بينما تبقى المنتجات المباعة بعقود سنوية لشركات أكبر غالبًا دون 1% في الشهر.
لماذا إلغاء إيرادي أقل من إلغاء عملائي؟
عادةً لأن العملاء المغادرين أصغر من المتوسط. وهذا وضع أصح من العكس، حيث تكون أكبر حساباتك هي التي تُلغي.
هل أستخدم إلغاء العملاء أم إلغاء الإيراد؟
تتبّع الاثنين. فإلغاء العملاء يكشف مشكلات ملاءمة المنتج والتأهيل. وإلغاء الإيراد، خاصة الصافي منه، يكشف هل ينمو عملك من عملائه الحاليين.
كيف تحسب معدل الإلغاء الشهري؟
اقسم عدد العملاء الذين فُقدوا خلال الشهر على عدد العملاء في بداية الشهر. فخسارة 30 من 1,000 تعني إلغاءً شهريًا قدره 3%.
كيف أحوّل الإلغاء الشهري إلى سنوي؟
استخدم 1 − (1 − الإلغاء الشهري)¹². فالإلغاء الشهري 3% يعني نحو 30.6% في السنة، لا 36%، لأن إلغاء كل شهر يُطبَّق على قاعدة عملاء أصغر.